Dijital platformların pazarlama amacıyla kullanımı günümüzde çok yüksek oranda. İş böyle olunca markaların bu alanlara girmesi de kaçınılmaz duruma geldi. Artık ‘online’ olmayan markalar yavaş yavaş kendi sonlarını hazırlıyor. Günümüzde bu alanlarda yer alarak marka değerini yükseltenler de var, kendi kendilerini bitirenlerde.

Bu yüzden dijital platformlarda yer alan markalar, itibarlarını korumak için belirli adımlar atmalılar. Bu yazımızda Online İtibar Yönetimi konusunda sizlere yapmanız gerekenleri anlatacağız.

1- Anketler

• Doğru zamanda gönderilecek müşteri anketleri, sizi kara geçirebilir. Eğer zamanı doğru seçebilirseniz olumsuz yorumların birçoğundan kurtulmuş olursunuz.
• Müşterileri anketlerinde sorduğunuz çoktan seçmeli sorular için bir de yorum kısmı açın. Böylelikle olumsuz yorumlama ve düşük puanlama gibi durumlardan kurtulabilirsiniz.
• Müşterilerinizi pazarlara ve kategorilere ayırabilirsiniz. Örneğin sahip olduğunuz odaların çeşitlerine göre (Standart-Ekonomik-Lüks) kategoriler belirleyebilirsiniz. Gönderdiğiniz anketlerde pazar yapınız ile ortak bir dil yakalayabilirseniz, müşterilerinizi olumlu etkileyebilirsiniz.

2- Doğru Kanallar ve Müşteri Yorumları

Sosyal medya kanallı dışında internette 100’ün üzerinde otel değerlendirme sitesi var. Bu yüzden sosyal medya dışında hedef kitlenizin yer aldığı diğer kanalları bulmalısınız. Bulduğunuz kanalların hepsinde aktif olarak yer almak sizin için büyük bir artı olacaktır. Misafirlerinizin yaptığı olumlu veya olumsuz tüm yorumlara yanıt vermelisiniz. Verdiğiniz yanıtlarda dürüst, şeffaf ve samimi olun. Otelinizi savunmak yerine onların yanında olduğunuzu hissettirin.

3- Şeffaflık ve Güvenilirlik

Misafirlerinizin sizin şeffaf bir yapıya olduğunuza inanması, büyük bir değer. Bu yüzden tüm müşteri yorumlarında veya yüz yüze görüşmelerde olabildiğince şeffaf bir yapıda olun. Müşterilerinizin sorunlarını çözebilecek ve onlara kaliteli hizmet verecek bir yer olduğunuzu hissettirin. Oteliniz için kurumsal bir dil belirleyin ve bundan şaşmayın. Sahip olduğunuz imkanları müşterilerinize cazip bir şekilde tanıtırken asla abartmayın. İnsanları hayal kırıklığına uğratmamak size güven duymalarını sağlayacaktır.

4- Aktif Olmak

İnsanlarla diyalog kuracağınız yegane yer sosyal medya kanallarınız olmalıdır. Bunun dışında insanlarla sürekli diyalog halinde olmaktan kaçının. Başka kanallarda yapılan olumsuz yorumlara cevap vermek için özel iletişim araçları (e-mail veya telefon gibi) kullanmaya çalışın. Yapılan olumsuz yorumların kaldırılması için misafirlerinize veya site sahiplerine bir talepte bulunmayın.

5- Elde Ettiğiniz Verileri Kullanın

08

Yapılan olumlu ve olumsuz yorumları not alın. Olumlu yorumlar için müşterilerinize teşekkür edebilir, gelecek ziyaretlerinde kendilerine çeşitli indirimler verebilirsiniz.

Olumsuz yorumlar için ise bunların tekrarlanmaması için gerekli her şeyi yapın. Otelinizin yetkili topluluğuyla birlikte kısa periyotlar haline toplantılar yapın ve olumsuz yorumları masaya yatırın. Çözüm odaklı çalışın ve tekrarlanmaması için ne gerekiyorsa yapın.

Kurumların itibar yönetimleri ve her türlü dijital pazarlama aktiviteleri için uzmanlardan destek almak her zaman en doğrusu ve en güvenlisidir. Başarısızlık riskinizi azaltırken başarınızı garanti altına alabilecek tecrübesi sayesinde 360 derece pazarlama hizmeti veren CRM Medya ile iletişime geçebilir, online itibar yönetiminizi emin ellere teslim edebilirsiniz. Ayrıca negatif yorumlardan endişeleniyorsanız https://crmturizm.com/negatif-yorumlar-karsisinda-oteller-nasil-davranmali/ yazımızı inceleyerek bu konu hakkında neler yapmanız gerektiğini de araştırabilirsiniz.